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作者: [美]理查德·哈克曼
出版社: 浙江教育出版社
出品方: 湛庐文化
副标题: 如何为高效团队搭建舞台
原作名: Leading Teams
译者: 关苏哲 / 庄理昂
出版年: 2024-3-1

团队高效的秘诀
卓越的领导力可以使团队兼具创造性和控制性。
假设你是一家大型航空公司的空中服务主管，负责管理约2 000名空乘人员，这些空乘人员为航班上的乘客提供服务并保障客舱安全。
你所在公司深耕的大部分市场都竞争激烈，公司在一些市场占主导地位，但在另一些市场排在第二或第三名。最近在一些关键市场中，你所在公司的客座率下滑了几个百分点。你的上司、营销副总裁委托你进行研究，以找出数据下滑的原因。研究结果印证了之前所做的市场调查的结论，那就是除了票价和航班时刻表两个因素外，影响复购率的最重要因素是服务质量。
你的工作与票价和航班时刻表并没有直接的相关性，这两个因素可能不是引发本次数据下滑的原因，因为现在相互竞争的航空公司的票价和航班时刻表几乎没什么不同。你能控制的是空乘人员的工作。鉴于目前的竞争环境，你相信，只要最终能带来稳定、高质量的客舱服务，帮助公司超越竞争对手，营销副总裁就会允许你采取所有你认为必要的措施。
机会就在你眼前，但你的挑战在于空乘人员和乘客之间的互动发生在万米高空之上，在以每小时800多千米的速度穿梭于大气层的飞机客舱内。更糟的是，飞机上没有专门的管理者来确保空乘人员的表现。在公司里，客舱服务经理负责一线管理工作，他们分别负责管理一部分空乘人员。根据你的安排，客舱服务经理还负责空乘人员的选聘、培训和调度。但所有客舱服务经理都不在航班上工作，而是在地面总部工作。他们甚至很少见到空乘人员，除非有某空乘人员遇到个人问题，或者航班上发生了需要总部讨论的事故或投诉问题。因此，客舱服务经理实际上无法监督和管理对航空公司而言真正重要的事情，那就是空乘人员与乘客的接触会直接影响乘客能否再次惠顾。
现在，是时候对客舱服务的设计、人员配备和管理进行全新的思考了。你有相当大的权力和影响力，而且没有任何约束，任何方法都可以考虑

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