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同理感受是超越“听言”、走进对方世界的窗口

区分事实并不代表忽略对方的观点和评判，而是要探究观点背后的感受与情绪。比如，你的一位下属向你诉说：“公司的考评一点也不公平，我的绩效明明比小王好，为什么受表彰的是他！”这句话充满了观点和评判，你要设身处地地去体会对方的感受和情绪，而不要简单地给对方贴上“抱怨”的标签。当我们能够对他人的感受表示理解和尊重时，他们才会增强自尊和自信，才会打开心扉，从而做出更好的选择。

有一次，我到一家企业上课。该企业的人力资源总监过来找我，说：“老师，我能耽误您一点时间吗？”我笑着回答：“好的。”后来，我只是专注地听着，他说的时间也并不是很长。最后，他轻松地说：“说完后我感觉舒坦多了，内心堵得慌的感受没有了，谢谢老师。”然而，让我特别意外的是，他话锋一转，自言自语道：“其实，我也有做得不对的地方……”我微微笑着说：“其实，你已经有答案了，是吗？”他点了点头。

只有人的感受被理解和接纳了，他情绪上的“结”才能被解开，他才能开始觉察自己的情绪和行为，才能开始有意愿改变自己。就像卡尔·罗杰斯（Carl Rogers）所说的：“如果有人倾听你，不对你评头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好啊……每当我得到别人的倾听和理解时，我就可以用新的眼光看世界，并继续前进……这真神奇啊！一旦有人倾听，看起来无法解决的问题就有了解决办法，千头万绪的思路也会变得清晰起来。”

挑战就在于，我们很难同理别人的感受，连体会自己的感受也有很大的困难，因为我们从小欠缺这方面的培养。

了解需求是达到“听意”、读懂对方的钥匙

仅仅同理感受、情绪还不够，我们还要了解背后的需求。为什么人会有情绪，会不开心？因为需求没有得到满足。请记住：任何情绪和行为背后都有想要被满足的正向需求。比如向你“抱怨”考核不公平的下属，他的需求可能是希望自己也能受到表彰。不是吗？美国知名政治家、外交家阿德雷·史蒂文森（Adlai Stevenson）曾说过：“在了解人们的需求时，需求就已经被满足了一半。”

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